Reklamationen und Beschwerden – Notwendiges Übel oder Chance

„Deine unglücklichsten Kunden sind die größte Quelle zum Lernen!“
Bill Gates

Zielgruppen

• Mitarbeiter/innen aus dem Innen- und Außendienst

Seminarziele

• So einleuchtend es ist, das professionelle Beschwerdebehandlungen zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führen, die Praxis sieht nicht selten anders aus.
• Der überwiegende Teil der Kunden bleibt einem Unternehmen selbst nach schwerwiegenden Reklamationen treu, vorausgesetzt diese fühlen sich bevorzugt behandelt es wurde schnell und professionell gehandelt.
• Sie lernen in diesem Seminar ganz konkrete Handlungsschritte, wie Sie perfekt auf Kundenbeschwerden und Reklamationen reagieren.

Wann ist dieses Seminar für Sie goldrichtig?

• Wenn Sie bisher an keinem Seminar zu diesem Thema teilgenommen haben oder Sie ihre Dialektik und Rhetorik gerade in kritischen Gesprächen entwickeln wollen.

Kernthemen

• Reklamationen sind gratis und effizienter als jede Unternehmensberatung
• Welche Chancen bieten Reklamationen?
• Umgang mit Reklamationen – worauf muss ich achten?
• Wie begegne ich unzufriedenen Kunden?
• Erfolgreiche Kommunikation unter emotionalen Druck
• Wie schaffe ich Vertrauen in unsere Leistung?
• Der Kunde droht – Was kann ich tun?
• Das Problem ist nicht lösbar – was kann ich dennoch leisten?
• Das Follow-up-Gespräch
• Erstellen einer individuellen Struktur für kontroverse Gespräche
• u.v.m.

Methoden

• Lehrgespräch und Erfahrungsaustausch
• Übungsgespräche mit Feedback